Peut-on contredire son chef ?

"Dans le monde du travail, de nombreux collaborateurs et managers n’osent pas donner leur avis ou partager leurs idées par peur de ne pas être entendus par leur hiérarchie", explique à Aleteia Agnès Muir-Poulle, auteur de Petit traité d’impertinence constructive, membre de la chaire Paix économique, Mindfulness et Bien-être au travail de Grenoble École de Management et dirigeante de Maraé, un cabinet de formation et de coaching. Pourtant, l’article L 2281-1 du Code du travail rappelle que "les salariés bénéficient d’un droit à l’expression directe et collective sur le contenu, les conditions d’exercice et l’organisation de leur travail".

"Plusieurs formes de peur peuvent expliquer ce refus de contredire sa hiérarchie", détaille l’enseignant-chercheur. "La première est la représentation que l’on a de notre chef qui est souvent perçu comme quelqu’un d’intouchable, que l’on doit respecter. La deuxième est la peur des représailles : nous évoluons dans un monde économique tendu et les salariés ont souvent peur d’être sanctionnés lors des entretiens annuels s’ils expriment un désaccord", souligne Agnès Muir-Poulle.

Et de poursuivre : "Certains ont aussi peur que cela ne serve à rien et que leur supérieur hiérarchique n’ait pas le pouvoir de faire évoluer la situation. Il existe également la peur par anticipation : elle est propre à l’esprit humain qui pense en permanence et qui anticipe. Mais ses pensées, les situations vécues par d’autres ou dont il a été témoin ne doivent pas se confondre avec la réalité ! Et puis il y a aussi la peur de ne pas savoir faire, de ne pas trouver les mots, de ne pas savoir convaincre, d’être à court d’argument…".

Pourtant, la contradiction est salvatrice. "Si nous regardons la biologie du vivant, ce qui saute aux yeux, c’est la diversité, l’interdépendance. Nous en avons besoin pour survivre !", note avec justesse la coach. "Nous sommes tous des êtres de perception, nous ne pensons pas la même chose. Ne pas oser la contradiction et opter pour un regard unique, c’est se priver de l’intelligence humaine."

Comment oser apporter la contradiction ? "C’est un apprentissage pour celui qui exprime la contradiction… mais aussi pour celui qui reçoit ces pensées divergentes : quand on est convaincu de quelque chose c’est parfois difficile d’entendre", détaille Agnès Muir-Poulle. "Dans les deux cas, il s’agit d’une compétence c’est-à-dire que cela s’apprend. Il faut arrêter de croire que certaines personnes sont bonnes là-dedans et d’autres non !"

"Il faut d’abord prendre le temps de préparer ce que l’on veut dire. Les discours sont souvent trop émotionnels alors qu’il faut être capable de dresser un constat, de décrire des faits et de d’en détailler les conséquences de manière factuelle", indique l’enseignante. "Se préparer c’est aussi être capable de faire des propositions concrètes et pas seulement d’avancer une idée. Il faut également être capable de défendre ce qu’elles apporteront de meilleur".

Enfin, Agnès Muir-Poulle insiste sur la finalité de toute contradiction qu’il ne faut pas perdre de vue : améliorer une situation donnée. "C’est un travail de prendre conscience que chacun apporte des richesses dans une organisation. Quand on constate que quelque chose ne fonctionne pas bien selon soi - ses valeurs, son sens de l’organisation… - il n’y a pas de sujet tabou. C’est un devoir". Et qui porte du fruit : "Prenons l’exemple de Blablacar. C’est un succès économique mais derrière ce dernier il y a eu des gens qui ont contredit un modèle établi", illustre l’auteur.

Concrètement, pour bien exprimer son désaccord, il faut aussi savoir trouver le bon moment et la bonne "modalité". "Je conseille toujours de privilégier le "face à face" au mail. Bien évidemment cela dépend de la personnalité du responsable mais l’expérience veut que le dialogue se noue beaucoup plus aisément en tête à tête", explique la coach. "Le moment opportun veut dire que c’est un moment où notre interlocuteur est disponible et détendu. Cela ne sert à rien de provoquer ce genre de discussion un vendredi soir à 18h ou le 25 juillet à la veille des vacances. L’idéal est de demander un rendez-vous". Attention à l’informel prévient l’enseignante. "Quand un manager fait une pause-café, c’est souvent… pour prendre un café !"

"Choisir les bons mots, sans agressivité et sans jugement est primordial pour que son message soit entendu", détaille encore Agnès Muir-Poulle. Par exemple, préférez-le "on" au "tu" qui peut être reçu comme une agression.

Recevoir cette contradiction, ce désaccord, nécessite également un apprentissage. "Le chef doit travailler son écoute active. Il doit pouvoir écouter sans juger et ne pas hésiter à questionner et reformuler. Le cas échéant, il doit être capable d’expliquer pourquoi c’est possible ou pas, même s’il s’agit d’explications difficiles à donner." Attention, alerte Agnès Muir-Poulle, le chef doit aussi être capable de dire "je ne sais pas" et d’aller chercher l’information.

"Reconnaître qu’on ne sait pas quelque chose ne veut pas dire qu’on est un mauvais responsable, bien au contraire !", rappelle-t-elle. De la même manière, elle recommande le calme. "Le chef doit prendre le temps de murir ce que l’autre dit, de laisser cheminer une nouvelle idée. En parallèle de ce cheminement à l’intérieur de soi, il ne doit pas hésiter à dire à l’autre d’approfondir son idée et d’amener des preuves".

Cet apprentissage à la contradiction est loin d’être une nouveauté, relève enfin Agnès Muir-Poulle. "La disputatio est une joute oratoire issue de l’époque médiévale. Cet exercice est une forme qui entraine un fond, qui permet de faire l’expérience de la suspension du jugement, de l’ouverture et se rendre audible aux autres. S’enfermer dans son opinion n’est jamais bon pour la pérennité d’une structure".