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La téléphonie sociale est assez méconnue de tous, elle offre pourtant aux individus un espace de parole très utile pour les situations personnelles difficiles. Nous connaissons tous ainsi le numéro vert du 119, « Allo enfance maltraitée » ou bien SOS-Amitié. Au bout du fil, un écoutant cherche à conseiller/aiguiller, et d’emblée, simplement, prendre le temps d’écouter la personne, en lui proposant une aide individualisée.
Depuis 2001, la Fondation Apprentis d’Auteuil permet à toute personne habitant en France ou à l’étranger une écoute bienveillante, non jugeante et anonyme avec sa plateforme téléphonique Écoute infos familles (01 81 89 09 50). Des professionnels du scolaire ou du social, et majoritairement des familles composent le numéro de téléphone pour chercher aide et soutien, face à une difficulté rencontrée avec leur jeune, quel que soit son âge et quelle que soit la nature de ces difficultés. À ce titre le service Écoute infos familles reçoit et traite des appels principalement de familles, de toute origine, de toute classe sociale, et pour des jeunes d’âge très divers. Les écoutants reçoivent des confidences, des plaintes, des critiques, des interrogations…
Au fil de la discussion téléphonique, il est question de poser un regard différent sur la situation, de partager des clefs de lecture, d’émettre quelques pistes et conseils qui pourraient peut-être être de bon augure… avec tact et humilité. La durée de l’échange est variable et fonction du besoin qu’exprime la personne qui appelle. L’idée est d’amener l’appelant à faire un pas de côté par rapport aux enjeux qu’il expose : à la fin de l’appel, il s’agit d’avoir fait renaître une espérance...
Généralement au bout du fil, une voix qui exprime détresse et découragements, parfois avec des larmes… une expression sincère d’une réalité qui fait souffrir. La famille aime s’exprimer et se raconter à qui sait écouter et entendre ce qui est évoqué. L’alchimie de la rencontre langagière constitue une véritable force chez les êtres humains : parler, argumenter, expliciter, raisonner autant de verbe d’action qui permettent de vivre notre humanité !
Cette maman appelle ce mercredi en fin de matinée : son fils de 13 ans, enfant adopté, enfant unique, en classe de 5ème, la pousse à bout ! Elle s’inquiète car il a un parcours scolaire déjà ponctué de difficultés, avec de sérieux troubles de l’apprentissage : il souffre d’hyperactivité (et reçoit un traitement médicamenteux en ce sens), il est dyslexique et dyspraxique. L’ambiance à la maison est totalement liée à l’humeur du jeune garçon… Le père est très pris par son travail, et cette mère explique « devoir tout porter », y compris l’autorité que ce jeune met à mal en cette période d’adolescence et de contestation.
Après avoir évoqué le parcours de ce jeune, ce qui a été tenté et mis en place jusqu’à présent, les réactions de chacun lors des situations conflictuelles, cette mère se centre alors sur la vie en famille : cette question semble être finalement au centre de son appel. L’atmosphère familiale devient pesante, elle s’épuise.
Le cadre éducatif posé par les parents : l’autorité, les choix éducatifs, les méthodes utilisées, les troubles des apprentissages qui constituent ici un handicap réel et prégnant, avec in fine le choix concerté pour un accueil en internat éducatif et scolaire… autant de thèmes ici évoqués et surtout cette proposition faite à cette mère de pouvoir les dire.
La narration en soi permet de mettre en ordre ce qui paraît parfois abscons. Prendre du recul implique de se décaler et cela grâce au soutien d’autrui. Aussi la professionnelle écoutante a-t-elle également parlé avec cette mère de la relation mère-fils ; elle l’a amenée à graduer les conflits pour constater qu’ils n’étaient pas tous de même niveau ni de même ampleur. Au regard des confidences de cette mère de famille, il a été question également du couple conjugal et du couple parental… chacun œuvrant pour le bien commun de la famille.
La Famille aujourd’hui, à l’écoute des cris du terrain, par Pierre Durrande, Augustin Mutuale, Marie-Pierre Francis, Éditions Mame, 2021.
