Pourquoi vos e-mails restent-ils sans réponses ?

Quelques conseils pour enfin obtenir ce que vous espérez !

Ils sont fatigants ces collègues, ces partenaires et amis qui ne répondent jamais à leurs e-mails ! Le genre de personne qui vous donne la sensation d’avoir une jungle pour boîte e-mail dans laquelle vous n’aimeriez pas vous perdre…

Il est 9h30, je n’ai dormi que 3 heures, j’ai fait plus de dix heures de transport en une journée. J’arrive à Birmingham, je me retrouve en réunion, assis devant le bureau du directeur général d’une grande Organisation non gouvernementale (ONG) anglaise, en train d’attendre qu’il tourne son regard vers moi… Je me concentre sur mon café, un peu tremblant, ne sachant pas comment la journée va se dérouler, j’ose un rapide coup d’œil vers son ordinateur : il est en train de nettoyer sa boîte e-mail, à grande vitesse, à peine le temps de lire le contenu d’un e-mail qu’il passe à la corbeille… clic… clic…clic… puis gêné il se tourne vers moi avec un léger sourire en s’exclamant : « Je crois que j’ai fais de l’excès de zèle dans le traitement de ma boîte e-mail ! ». Intérieurement je me suis dit : “Je n’ai pas beaucoup de chance qu’il lise mes e-mails… Cela aurait pu être le mien, le vôtre !”.

Généralement quand on écrit un e-mail on aime recevoir une réponse, mais malheureusement ce n’est pas toujours le cas.

J’ai découvert plusieurs raisons qui poussent une personne à ne pas répondre. À leur lecture, vous parviendrez plus facilement à obtenir les informations que vous recherchez. 

Mais avant, il est important d’identifier les différents type d’e-mails :

• La demande d’information, le genre de moment où le projet est paralysé et vous avez clairement besoin d’informations. Vous avez besoin que tout avance, du coup vous écrivez un long e-mail avec toutes les questions et le contexte pour que la personne, souvent le leader de projet, puisse vous débloquer et vous donne une direction précise pour vous permettre d’avancer.
  
• L’e-mail qui peut changer votre vie, ceux qu’on envoie avec beaucoup d’espoir, qu’on réécrit vingt fois, qu’on fait relire à notre entourage pour être sûr de n’oublier aucune faute, le genre d’e-mail qui nous fait trembler quand on appuie sur “envoyer”, mais avant tout qui nous place dans une tension et une attente pénible. C’est une demande de partenariat, l’envoi d’un devis, la présentation d’un projet, une demande en mariage…
  
• L’e-mail de décision : vous avez besoin d’un feu vert, vous souhaitez vous protéger et être certain que votre équipe, votre hiérarchie vous suive dans la décision. Sans cette e-mail, vous ne pouvez pas avancer ! 

Pourquoi est-ce que l’on ne répond pas à vos e-mails ? Voici 4 raisons qui m’ont été données par mon premier mentor : 

1 – Je n’ai pas compris qu’il y avait une question

Il m’arrive très souvent de recevoir des e-mails de leaders qui me parlent de leurs projets, mais à aucun moment ils n’expriment clairement leurs attentes. 

En général les requêtes se traduisent par : “Pouvez-vous m’aider ? Me conseiller ?”. Cela me laisse le sentiment d’avoir à faire tout le travail d’analyse, de devoir deviner tout seul les besoins de la personne. Il faut faire l’effort de clarifier nos attentes et de les exprimer de manière explicite. La plupart du temps, mon assistante ou moi-même répondons simplement : “Bravo pour votre projet et bonne continuation”. 

C’est un phénomène que l’on retrouve aussi dans les e-mails de groupe. La question se trouvait au milieu d’un long paragraphe et s’adressait à tout le monde. Du coup personne ne répond parce que chacun se dit qu’un autre destinataire se donnera la peine de le faire. Le mieux c’est de citer la personne concernée en la mettant en gras par exemple. À l’agence on a l’habitude d’utiliser la technique employée sur Twitter en citant @david dans l’e-mail.

Pour certains e-mails, vous attendez une réponse courte pour être sûr que la personne ait bien pris en compte l’information. Dans ce cas, dites-le ! Par exemple : “Veuillez accuser réception…”

Cela me fait toujours rire quand j’entends une personne s’énerver parce que personne ne lui répond, surtout quand elle dit : “Mais c’est quand même la moindre des choses de répondre : bien reçu”. Ce qui est normal pour vous ne l’est pas forcément pour les autres.

2 – Je ne sais pas trop quoi répondre

Cela arrive quand votre message n’est pas clair, que vous avez été trop technique, ou à l’inverse trop perché dans les nuages, la personne en face ne sait pas trop quoi dire, du coup elle ne répond pas. La plupart des gens, lorsqu’ils sont face à un problème, préfèrent l’esquiver ou l’oublier. Faites un effort de clarification, de reformulation. 

C’est ce qui arrive quand le mode de communication n’est pas adapté. Je sais que certaines personnes aiment bien rédiger de longs e-mails, ils veulent tout dire, préciser le contexte, les arguments. À l’inverse d’autres aiment les textes courts et synthétiques, cela dépend de votre interlocuteur.

3 – Ma réponse ne va pas lui plaire

On n’aime pas décevoir, annoncer de mauvaises nouvelles, on fait donc traîner, espérant inconsciemment que la situation va se régler toute seule. 

4 – Je dois gagner du temps

On entre dans une dimension stratégique, certaines réponses ne peuvent pas être données instantanément, il faut du temps. Du coup, essayez de demander un accusé de réception et des délais dans votre e-mail, en expliquant pourquoi vous avez besoin d’une réponse à telle date, de cette manière vous avez plus de chances de recevoir une réponse du type : “Nous n’avons pas assez d’éléments pour vous répondre à la date indiquée”. Vous pouvez alors trouver une autre solution plutôt que d’attendre une réponse qui ne viendra que trop tard.

Comment faire ? 

La meilleure chose est le téléphone pour clarifier la situation, mais si vous n’avez pas la possibilité de le faire, ou tout simplement peur (oui, certains coups de téléphone sont effrayants), alors vous pouvez tout simplement essayer de renvoyer un e-mail en utilisant la technique opposée, soit plus synthétique si votre première tentative était trop longue, soit l’inverse. 

Si vous n’avez toujours pas de réponse, utilisez l’arme fatale en envoyant un e-mail de ce type : 

Bonjour, 

J’espère que vous vous portez bien. J’imagine que vous avez bien reçu mes précédents e-mails.

J’ai appris avec le temps qu’il y a 4 raisons pour lesquelles une personne ne répond pas à un e-mail, du coup pour permettre de faire avancer notre projet cela nous aiderait si vous pouviez nous aiguiller.

Pour quelle raison n’avez vous pas répondu ?

1 – Vous n’aviez pas vu que nous étions en attente d’une réponse.

2 – Nos attentes n’étaient pas assez bien exprimées.

3 – Vous n’êtes pas en mesure de nous répondre, dans ce cas merci de nous le dire pour que nous puissions continuer à avancer ailleurs.

4 – Vous n’avez pas assez d’éléments pour nous répondre pour le moment.

Merci d’avoir pris le temps de nous lire, une réponse rapide nous conviendra très bien. 

Cordialement,

à vous de jouer  !